Durante uma visita a um cliente me deparei com essa "figura"... julgue você mesmo...
Ele é o profissional que corta o meu cabelo! (e mais de um monte de gente...).
E o que nós podemos aprender com ele?
Fidelização!!!
Já nem lembro mais quando comecei a cortar meu cabelo (ou o que resta dele) com o Ocimar. Mas uma coisa posso garantir: não pretendo mudar!
Hoje liguei para marcar um corte. A recepcionista me deu a notícia fatídica: ele não trabalha mais aqui! É isso mesmo. Se mudou. Finalmente abriu seu próprio salão. Está realizando seu sonho.
No início tudo é modesto, simples. Uma semente. Mas é semente de Mangueira! Forte, com futuro..
Digo isso porque o conheço.
Ocimar é profissional do tipo que não é "espalhafatoso". Vai conquistando aos poucos. Se envolve e vai envolvendo o cliente. Está sempre interessado, trocando idéias. Pedindo opinião, dando opinião...
Conheço alguns de seus clientes. Todos estão muito satisfeitos. Aliás, até negócios de consultoria o Ocimar já me proporcionou!!! O cliente estava com um problema e lá estava ele, dando uma solução, indicando um consultor (também seu cliente)...
O Ocimar é assim, vai fazendo o Network dele com simplicidade e muita eficiência.
E foi por tudo isso que disse para a recepcionista que me atendeu: me dá o telefone dele, que pra onde ele for, eu vou junto!
E você, conhece o Ocimar?
Se parece com ele?
Está fidelizando seus clientes?
Eles estão escrevendo sobre você?
Não?
Então morra de inveja do Ocimar!!!
Ah, antes que me esqueça, o salão dele fica em Nova Descoberta e atende pelo tel.: 3234-7758
Ontem fui fazer compras na C&A. Poderia ter sido em qualquer loja de departamentos. Todos nós sabemos como é o atendimento na maioria das lojas de departamentos. Sofrível!
Sempre acreditei que o motivo disso, dentre outros, é a falta de comissão (o que, absolutamente, não justifica...).
O fato é que estava lá... tentando comprar alguma coisa e, para variar, não encontrava um único funcionário para me dar explicação, encontrar uma peça ou me ajudar. Nada de novo...
Vi uma caixa. Resolvi pedir ajuda, já esperando um sonoro fora. Cai do cavalo! Para minha grata surpresa, me deparei com uma funcionária extremamente gentil, simpática e atenciosa. Pediu-me para aguardar enquanto terminava de atender um cliente no caixa, saiu, me ajudou a encontrar o que queria, retornou ao caixa e fechou minha compra! Fique de boca aberta...
Imediatamente me lembrei das vezes em que repeti em palestras e treinamentos: "você pode fazer a diferença independente da posição que ocupe!".
Essa caixa, que infelizmente não sei o nome (realmente fiquei tão surpreso que só me lembrei do blog depois que sai da loja), se comportou como uma verdadeira profissional.
Como não sou frequentador assíduo da loja, não sei se este tipo de atendimento é regra ou exceção nesta empresa, mas esta funcionária fez a diferença!
Parabéns!
Todas as vezes que sou mal atendido tenho vontade de reclamar... mas nem sempre reclamo. Acho que isso acontece com todo mundo. É que as vezes reclamamos e, ao invés de nos darem ouvidos...nos tratam ainda mais mal! Ou pior... nos fazem ficar com cara de bobos...
Bobos...será que somos mesmo bobos?
Isso me fez lembrar de uma estória que ouvi...
"Um pobre coitado, de pouca inteligência, vivia de pequenos biscates e esmolas. Diariamente eles chamavam o idiota ao bar onde se reuniam e ofereciam a ele a escolha entre duas moedas: uma grande de 400 réis e outra menor de 2.000 réis. Ele sempre escolhia a maior e menos valiosa, o que era motivo de risos para todos.
Certo dia, um dos membros do grupo chamou-o e lhe perguntou se ainda não havia percebido que a moeda maior valia menos. Eu sei, respondeu o bobo. “Ela vale cinco vezes menos, mas no dia que eu escolher a outra, a brincadeira acaba e não vou mais ganhar minha moeda."
Quem era o bobo mesmo???
Da próxima vez que um cliente lhe fizer uma reclamação...qual vai ser sua atitude?
Ontem estava conversando com um médico amigo meu. Dr X, famoso Ginecologista de nosso estado. Profissional de muito sucesso, proprietário de uma das melhores clínicas de nossa região.
Mas será que, nessa conversa, foi possível perceber a que se deve a razão de seu sucesso? Vejamos:
Perguntei ao Dr X como andavam os negócios na sua nova clínica. Ele prontamente afirmou que, embora os resultados iniciais não sejam tão positivos, isso está previsto no plano de negócio, afinal a clínica é nova e existe um tempo de retorno...
Falamos sobre a questão do valor do aluguel que cobrava dos demais profissionais e que, aparentemente, era um pouco “salgado”... e ele: são os custos fixos, afinal, são R$ X,XX de mão de obra mais RX,XX disso e daquilo, tudo na ponta da língua..., e continuou, mas se um profissional alugar por conta própria com o mesmo padrão vai gastar muito mais... e continuou a elencar razões e números.
E o Marketing? Falamos sobre várias opções, incluindo internet, Google Maps, Banco de dados... homem antenado...
Aliás, me confidenciou que sempre estava atento às últimas novidades da profissão de modo a ser sempre o primeiro a ser entrevistado pelas televisões e poder “prestar este serviço” à nossa comunidade...
Falamos ainda da importância do treinamento da equipe de apoio, recepcionistas, secretárias, etc..., de modo a sempre tratar da melhor forma possível seus clientes.
Não posso esquecer de contar que tudo isso ele falava com um celular de última geração interligado à internet recebendo o tempo todo mensagens, e-mails e podendo acessar qualquer informação de que precisasse, on-line...
Será que você já chegou à mesma conclusão que eu? Dr. X não é mesmo um médico comum. Tem um espírito empreendedor! Tem visão de negócios e transformou sua profissão em uma empresa no melhor sentido da palavra.
Como não poderia deixar de ser, seus paciente/clientes percebem a diferença, voltam, fazem boca-a-boca positiva e se multiplicam!
O que sua empresa pode aprender com o Dr X?
Recebi este e-mail do Anderson de Itaquera, São Paulo:
"Bom dia Denis,estava procurando dicas de entrevista em sites e tive o prazer de obter seu vídeo e assistir. Denis,estou fazendo faculdade na área de administração e estou no 3 ano. Desde quando eu comecei o curso, estou buscando o estágio. No começo foi difícil de passar da 1 fase. Agora estou conseguindo, porém, estou esbarrando no gestor. Falo pra ele das minhas experiências anteriores, detalhando e falando sobre os resultados que eu dei nas empresas anteriores. Tento falar de forma clara, busco sempre enfatizar que estou querendo entrar na empresa pra aprender com ela, que estou disponível sempre a horários extras e dias de domingos e feriados. Tudo o que for pra melhorar o crescimento da empresa...falo que sou um cara atencioso,organizado,tenho iniciativa,sou batalhador, dinâmico e responsável.
Será que você poderia me ajudar, por favor, a vencer essa etapa. Estou sem emprego a quase 1 ano e não gostaria de trancar minha faculdade e acabar com meus objetivos profissionais. Por favor cara me ajude!"
Segue minha resposta:
Caro Anderson,
Analisando teu e-mail, vejo um erro clássico de vendas... foco no produto e não no cliente! Explico: você já foi comprar alguma coisa e o vendedor tentou te empurrar alguma coisa sem sequer querer saber suas necessidades? Ficou lá horas a fio falando das vantagens e vantagens de um produto que você não precisava? É mais ou menos assim!
O Correto seria o vendedor investir mais tempo em conhecer você, saber suas necessidades, para o quê você vai usá-lo, etc.. e, só então, apresentar o produto certo...entendeu?
No seu caso é a mesma coisa. Procure investir mais do seu tempo em conhecer a empresa, seus objetivos, estratégias, necessidades. Converse com funcionários, clientes, fornecedores. Visite sites, leia artigos, etc. Quando for para a entrevista, demonstre interesse pela empresa, seus problemas e necessidades e, só na hora certa, se coloque como a melhor opção para ajudar... mesmo que for na tarefa mais simples...
Evite falar demais de você, de suas qualidades, procure falar o que você vai fazer pela empresa!
É isso ai! vai com tudo que a próxima vaga é tua!!!!
Me conta tá!
Forte abraço e sucesso!
O que você acha dessas sugestões?
Após um longo tempo de maturação, resolvi lançar meu segundo Blog... se chama:
Seu objetivo é servir de fórum de discussão e informações sobre vendas.
Participem!
A não ser que haja um compromisso,
só há promessas e esperanças...
mas nada de planos.
Peter Drucker
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Há certas palavras, ou conjunto delas, que me deixam perplexo.
Uma dessas expressões é o PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.
Estas palavras estão sendo usadas em um contexto de algo que
coloca o tal do planejamento estratégico perto do Nirvana.
Toda atividade de planejar pode e deve dar origem a um plano.
O plano pode ser formal ou informal. Todo plano deve conter,
além das estratégias:
- o ponto inicial de onde partimos;
- o ponto final da chegada;
- o caminho a ser percorrido;
- os recursos necessários e suficientes para empreender a
jornada;
- a determinação ou a vontade de empreender a jornada.
Esta subdivisão foi apresentada por George Odiorne, um dos
papas da antiga administração por objetivos.
Rotular algum planejamento de estratégico parece-me
desvincular o ato de planejar, elaborar o plano (formal ou
informal) do ato de colocar a mão na massa...
Organizações modernas têm o princípio de que quem
deve fazer o planejamento é quem vai executá-lo, pois a ele cabe
gerir o antes (planejar), o durante (executar), e o depois (colher
os resultados e voltar ao planejamento).
Ou pelo menos, quem for o encarregado da execução participar
da elaboração do planejamento. Isto dá consistência e
comprometimento.
O PLANO é o resultado de um planejamento. O PLANO é
sempre um exercício de previsão do futuro, portanto um MAPA
para guiar quem o executa na procura da sua trilha real, na sua
caminhada, pés no chão, a cada passo.
FAZER ACONTECER é ajustar o PLANO à realidade encontrada,
diariamente, passo a passo.
Para os amantes do PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:
- "O que vocês farão, amanhã cedo, ao acordar?"
Há um livro imperdível, editado em 1970, intitulado “DANE-SE
A ORGANIZAÇÃO”, de Robert Townsend, Editora Best Seller.
Na sua página 172, esse genial autor, atualíssimo, tem um
pequeno artigo, que por haver me marcado durante toda a
minha trajetória profissional, e por considerá-lo atual, eu me
permito transcrevê-lo a vocês, pois é curtinho:
"PLANEJAMENTO DE LONGO PRAZO: UM HAPPENING
O planejamento é melhor quando é cuidado pelo chefe e por
seus homens-chave.
Certa vez, me pediram para comandar um nove esforço de
planejamento a longo prazo. Minha mulher ouviu minha
entusiástica descrição da nova tarefa. Na noite seguinte, ela
acabou com a minha alegria com uma única pergunta:
- "O que você pretende fazer hoje, querido? "
Abençoada seja."
Leia:
PROBLEMAS: O Que É Isso E Como Resolvê-los?
Todos e quaisquer PLANEJAMENTOS ESTRATÉGICOS são
meros exercícios intelectuais especulativos, se não forem
colocados na arena do FAZER ACONTECER.
Quaisquer PLANEJAMENTOS ESTRATÉGICOS são, no
máximo, MAPAS IMPRECISOS que representam a construção
de cenários possíveis, onde vai rolar o FAZER ACONTECER, o
caminhar no sentido da geração dos resultados esperados.
Intitular algo de PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
transmite uma idéia de que temos algo de valor nas mãos,
exatamente por ser "estratégico".
Há pessoas que advogam que administração é estratégia!!! Para
mim administrar é antes de tudo obtenção de resultados.
Podemos e devemos discutir e debater, sem sombra de dúvidas,
quais são os resultados.
A rigor, é característica de todos e quaisquer planejamentos
traçar um MAPA para se sair de onde se está e ir onde se quer ir,
prever os meios e encontrar a vontade de percorrê-lo.
O que existe é planejamento bom ou ruim, sendo somente
possível julgar esse planejamento ‘a posteriori’, depois que
transformamos o MAPA em auxiliar na obtenção de resultados,
em auxiliar no percurso do caminho real do FAZER
ACONTECER.
Fazer planejamento, ter um plano, não confere louros a
ninguém, pois é somente atividade meio da obtenção de
resultados.
No frigir dos ovos, fazer planejamento, planejamentos
consistentes, é uma atividade necessária, mas meio.
O planejamento é um meio de se garantir os RESULTADOS
esperados e acordados. Nem ao menos sou contra o
planejamento, muito pelo contrário, leia:
Planejamento E Liberdade
Fazer um planejamento é até "fácil", pois o papel aceita tudo, o
bom e o ruim.
FAZER ACONTECER os RESULTADOS é que é a briga maior,
é o que o Robert Townsend ouviu de sua esposa, depois
de fazer um excelente e lindo plano estratégico:
- "O que você vai fazer amanhã?"
Ter o plano estratégico em mãos é o começo da briga, não o fim,
ou um fim em si próprio.
Eu tive como propósito de colocar este BES, pois há pessoas que
julgam que administração é estratégia. E do jeito e da forma
como falam, parece que a administração resume-se à confecção
de um Plano Estratégico.
O plano estratégico é necessário, mas se constitui de uma
simples e pura ferramenta meio usada com uma única
finalidade: facilitar o percurso rumo aos resultados desejados.
Concluir um plano estratégico só quer dizer isso, terminou um
plano estratégico.
Eu, na minha humilde opinião, administração é muito mais
RESULTADOS do que estratégia. E não estou sozinho nessa
minha assertiva, como veremos adiante.
Terminar um plano estratégico é sem glória e árido, obra de
ficção, talvez até um certo onanismo intelectual, enquanto não é
posto para ajudar na obtenção dos resultados.
O Prêmio Nacional da Qualidade 2008, através da sua
distribuição de 1000 pontos máximos possíveis, confirma a
tendência mundial da valorização dos RESULTADOS:
- RESULTADOS = 450 pontos, 45 % do total de pontos (1.000
pontos possíveis);
- ESTRATÉGIAS E PLANOS = 60 pontos, 6% do total de pontos
(1.000 pontos possíveis).
A ponderação entre 60 e 450 pontos dá uma idéia da
importância relativa do planejamento e dos resultados.
A grande medida da efetividade de um planejamento é ele ter
sido essencial na obtenção dos resultados desejados.
Ia esquecendo: Odiorne falou que se o seu planejamento não
tem um dos seus 5 constituintes, a saber:
- ponto incial;
- ponto final;
- um caminho para unir os dois pontos;
- os recursos para empreender a caminhada;
- a vontade e a determinação de enfrentar o touro à unha;
se faltar apenas um deles, você não tem um planejamento, você
tem tão somente uma preocupação.
Não transforme o seu planejamento estratégico numa
preocupação.
O planejamento da sua empresa precisa ser feito e aprimorado.
É fazendo e aprendendo, e refazendo e aprendendo que você vai aprender a fazer e refazer o seu planejamento. Mas tenha em mente que o planejamento é somente uma tentativa de dar coesão aos seus esforços na direção dos seus resultados.
Se o planejamento não está condizente com a realidade, jamais brigue com a realidade, refaça o planejamento para obter os resultados e o sucesso que você almeja.
Carlos Alberto de Faria
Merkatus
Ajudando nossos clientes a atrair clientes.
________________________________________
Este Boletim Eletrônico Semanal pode se copiado,
reproduzido, transmitido por quaisquer outros meios, no
todo do ou em parte, desde que com a seguinte atribuição:
"De Carlos Alberto de Faria, da Merkatus.
Visite http://www.merkatus.com.br, onde você encontrará
outros artigos e materiais sobre o como obter mais e
melhores clientes, para o negócio de consultores,
profissionais liberais, empreendedores, empresários,
gerentes e proprietários de pequenas e médias empresas de
serviço."
________________________________________
Adorei!!!!
Postei abaixo minha excelente experiência de atendimento em um restaurante em fortaleza. Regressei a Natal e, infelizmente, tive que chegar a conclusão que a falta de concorrência ainda nos deixa anos-luz de distância da Capital vizinha em termos de serviço e atendimento.
Ontem pedi um sanduíche por telefone aonde sempre peço. Como são poucas as opções em Natal, sempre pedimos nos mesmos lugares...
E lá fui eu... neste lugar, a uns 10 anos sou cliente por telefone, pessoalmente e até por internet já fiz pedidos...
Mas ontem...
Bem, o telefonista me disse que não tinha cadastro lá...como?
Após informar para ele o que vocês já sabem, ele me informou que o sistema mudava a noite?!?!?!? e que seu pedia normalmente de dia isso poderia acontecer?!?!?!?
Alguém entendeu alguma coisa? Se entendeu, me manda um e-mail explicando...
Bom, como estava com fome, resolvi fazer novo cadastro...na hora de pagar...nova surpresa. Como era minha PRIMEIRA compra... não poderia pagar com cartão! PODE!!!!!!!!!!!!????????
Será que ele não entendeu que o problema era do sistema deles e não meu???
Pedi que ele pedisse autorização para alguém já que se tratava claramente de um erro de processos internos...ele demorou uns 2 minutos. Voltou e me disse que infelizmente a pessoa que poderia resolver estava OCUPADA e não poderia me atender naquele momento.
Preciso dizer mais alguma coisa?
Essa empresa faz muito sucesso aqui, não resta a dúvida...mas, a pergunta que fica é...até quando?
Tratando seus clientes de 10 anos assim...que futuro poderá ter?
O que você está fazendo para prevenir que isto ocorra na sua empresa?
Estive recentemente em Fortaleza e, dentre outras coisas, fui a um "Boteco" chamado Picanha do Miguel. Nada de especial... barzinho de esquina como tantos outros. Commodity, alguns diriam.
Mas vamos às diferenças: poucos minutos depois que chegamos e sentamos, apareceu um jovem de aproximadamente 27 anos, Carmen, muito bem vestida (mais próximo à gerente de um banco), e se apresentou como gerente do estabelecimento. Nos deu boas vindas, deu esclarecimentos básicos, se colocou à disposição, etc...
Notei que de tempo em tempo, ela circulava entre as mesas fazendo o que gerentes de grandes corporações, sentados em suas mesas, não aprenderam ainda...
Outro fato...alguns amigos tomando uma cervejinha, ela quase congelada, começou a transbordar pelo gargalo da garrafa. Alguns instantes depois, sem que fosse necessário pedir e, sem dizer nada, o garçom veio e trocou imediatamente a cerveja por outra nova...
Commodity...sei...
Este Restaurante (note que imediatamente o valor aumenta para o cliente) começou a lotar. Logo não tinham mais mesas disponíveis. E eu, inocentemente, não havia dado nada por ele...
Serviço! Isso faz a diferença! Parabéns Picanha do Miguel (Rua Manoel de Queiroz, 563, Papicú, Fortaleza-CE)!
E você? Quando vai criar serviços excepcionais na sua empresa? Nos conte sua experiência!
Quanto tempo ainda vai passar para o empresário se convencer de que o cliente é a razão de ser de seu negócio?
É inacreditável a quantidade de cenas que ainda presencio onde clientes são tratados com desprezo, desrespeito, desatenção, etc., etc., etc.
Ontem aconteceu comigo! Fui a uma loja de importados em um shopping fazer uma simples troca. Um objeto de R$20,00! Nada que pudesse causar grandes prejuízos à empresa. Para minha surpresa fui questionado por 2 funcionários diferente sobre a troca!!! Não bastasse este constrangimento, ainda descobri que para efetuá-la no caixa, ainda seria necessário uma senha que, pasmem, apenas o proprietário possuía!!! Não estão satisfeitos? Ele não estava no momento!!!!!!!!
Várias ligações depois ele aparece...reclamei! Pedi que ele corrigisse aquele visível erro de processo pois não era justo um cliente esperar cerca de 15 minutos por uma senha para realizar uma simples troca. O que ele respondeu?
Que eu não estava ali há 15 minutos!!!!!
Não se preocupou em nenhum momento em pedir desculpas, avaliar o que eu estava dizendo...nada!
Moral da história... bem...acho que esta história não tem moral...é IMORAL mesmo!
E você... como está tratando seus clientes?
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