Excelência no atendimento ao cliente é possível?

Gerir uma empresa não é nada fácil. Gerir de maneira que a empresa dê resultados positivos é mais complicado ainda. É muito fácil perder o foco na gestão. É muito fácil esquecer o que é mais importante e investir tempo e dinheiro em áreas e processos que acreditamos ser essenciais e, no final, perceber que os resultados não foram aqueles que esperávamos.

Vamos a um exemplo prático. Se sua empresa vende um produto ou presta um serviço. Para ter resultados positivos, ela necessita que alguém adquira esse produto ou serviço e, principalmente, que fique satisfeito com o negócio que fez a ponto de indicar a outro cliente e retornar para comprar novamente.

Eu sempre digo que a boa venda só é realizada quando o cliente volta para comprar de novo e indica um novo cliente. Isso sim, para mim, é fidelização...

Você, como gestor, prepara tudo para obter um resultado positivo. Melhores fornecedores, gestão de processos, seleção de pessoal, TI, investe no layout do ponto de venda, propaganda nos mais diversos meios, etc.

Está tudo pronto, você tem certeza que as coisas vão acontecer e... nada. As vendas não disparam como você esperava. O que pode estar acontecendo?

Agora vamos olhar pelo ponto de vista do cliente. A loja é bonita, bons produtos, ambiente agradável mas, ao tentar obter alguma informação do produto, nenhum vendedor se colocou à disposição. Estavam mal informados quantos às características do produto. O vendedor que lhe atendeu parecia cansado, estava mais preocupado em “despachar” você que em realizar a venda. Não era nada simpático. Não estava preocupado com suas necessidades e sim, queria “empurrar” o mais caro a qualquer custo. Demonstrava impaciência e ficava olhando os outros clientes que entravam na loja em busca de uma “presa” melhor. Quando percebeu que era uma troca, perdeu imediatamente o interesse em você. Etc., etc., etc...

De todas as etapas da gestão que citei anteriormente, na preparação de uma empresa para alcançar bons resultados, nenhuma é mais importante que investir tempo e recursos na preparação de todos (eu disse todos) para o momento da verdade.

Definição: Momento da verdade são todas as oportunidades em que um cliente (ou potencial cliente) entra em contato com o atendimento de sua empresa.

É no momento da verdade que o cliente fará o juízo de valor a respeito de sua empresa e é isso, basicamente, que vai definir se ele vai comprar, vai voltar e vai indicar sua empresa.

Dito isto, fica claro que de nada adianta ter investido recursos em bons produtos, marketing, loja, etc., se a experiência que o cliente teve no momento em que entrou em contato com sua empresa foi negativa.

O que fazer?

Normalmente o que tenho visto, na prática, é que para resolver este problema as empresas investem em treinamento. Posso garantir. Isto não funciona!

Calma, eu explico. Apenas treinar seus funcionários não basta. Eles sozinhos, após poucas horas na sala com um instrutor, não darão aos seus clientes momentos da verdade inesquecíveis.

O que deve ocorrer na sua empresa é uma mudança cultural. Isso tem que começar de cima para baixo. Deve existir uma “cultura” de excelência em relação ao atendimento ao cliente. Essa cultura deve ser disseminada, não através de slogan ou cartazes, mas através de atitudes concretas de quem está na gestão inspirando sua equipe a fazer o mesmo. Seus funcionários têm que copiar suas atitudes... pegou?

Quando a cultura de excelência em relação ao atendimento estiver vigente na sua empresa, a partir de você, e dos processos que foram implantados para dar suporte a isso, ai sim, treinamento periódicos, sistemáticos, de preferência no modelo de workshops e com avaliação, devem ser implantados para manter o “machado afiado”.

Espero ter ajudado você a perceber que a solução para resolver o problema de ter clientes insatisfeitos, e que não voltam, não é simples ou requer ações pontuais. É necessário a implantação de um programa voltado a alcançar este objetivo.

Caso deseje saber mais sobre esse assunto e até implantar essa metodologia na sua empresa, não deixe de entrar em contato.

Até a próxima.

 

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