O código genético da venda

O código genético da venda

O consultor em vendas Marcelo Ortega dá dicas de como transformar vendedores comuns em gigantes

A mais importante descoberta em uma venda é aquilo que realmente faz o cliente decidir comprar. Pode parecer estranho, mas poucos vendedores sabem desvendar o que chamo de DNA da venda, alusivamente o código genético do cliente. Cada pessoa ou empresa tem um motivo de compra diferente, especialmente por que se refere ao lado invisível da venda. Para mim, é o que difere um vendedor de um “tirador de pedidos”.

Não é suficiente apenas saber qual produto ou serviço pode atender a necessidade de seu cliente, ou ainda, ter bom prazo, preço, qualidade e dar alguma vantagem, pois nada disso importa mais ao potencial cliente que o retorno ou recompensa que seu produto ou serviço trará para a vida dele (a) no campo pessoal ou na empresa.

Abraham Maslow, importante psiquiatra que desenvolveu a pirâmide das necessidades, explica que todo ser humano está sempre motivado a atender respectivamente as questões:

1. sobrevivência/necessidades básicas;
2. aquisição/segurança;
3. família /pertencimento/lado social;
4. reconhecimento/status;
5. auto-realização/satisfação pessoal ou profissional.

Quando aplicamos os conceitos de Maslow em vendas, podemos compreender completamente o DNA para cada cliente e sua importância no processo de vendas
Um cliente compra por um destes motivos, por exemplo:

1 - Imagine um consumidor comprando um par de sapatos para trabalhar, é o primeiro emprego e se trata de um jovem rapaz. Esse par de sapatos significa para ele “sobrevivência”, pois precisa dele para trabalhar e provavelmente um par de sapatos lhe basta. Gosto de brincar que se o consumidor for uma mulher, seria bem diferente, não acha? Afinal a maioria das mulheres gosta muito de sapatos por questão de satisfação pessoal, segurança, status etc. Mais um exemplo:

2- Quando alguém te pede uma proposta e negocia com você, o comprador com certeza mostra a seu chefe o bom desconto que ele conseguiu e, logo espera obter “reconhecimento”. Por que negociar um “precinho” ou um “prazão”? Você pode mostrar a ele outros pontos que lhe traga tal “reconhecimento”, afinal seu produto/serviço é bom e merece valor.

“Clientes não compram carros, apartamentos, roupas, crédito bancário, seguros, treinamentos, computadores ou qualquer outro produto. Eles compram aquilo que seu produto ou serviço proporcionam para eles”

Se observarmos exemplos do nosso dia-a-dia, duas pessoas podem comprar carros por motivos completamente diferentes. Para uma delas pode ser uma questão de sobrevivência, ou seja, necessita para trabalhar e para outra pode ser uma questão de reconhecimento, status ou satisfação pessoal.

É preciso ir mais além, por que nossos clientes (empresas ou consumidores) são pessoas e têm desejos diferentes em momento diferentes. Cada desejo não nos é mostrado se não soubermos fazer as perguntas certas.

Perguntar é a maior habilidade do vendedor e a única forma de descobrir o DNA da venda. Muitos vendedores sentem-se inseguros em perguntar demais e por essa razão acreditam que é melhor ser um profissional adivinho, que deduz respostas e normalmente erra. Quem supõe, corre o risco de errar e geralmente perde muitas vendas por isso. Não se trata de fazer um interrogatório insistente e que incomode o cliente.

O correto é perguntar de forma inteligente, numa sequência adequada e eu posso lhe garantir que, o cliente irá gostar de responder. Você gosta quando o médico investiga antes de diagnosticar, certo? Por isso mesmo é que será fundamental não arriscar e evitar suposições e pré-julgamentos. A melhor saída é saber como perguntar, praticando uma sequência eficaz para investigar aquilo que o cliente necessita.

São 4 passos para iniciar as perguntas:

1. definir a situação atual do cliente;
2. definir a situação desejada (o que ele quer);
3. descobrir as barreiras que o impeça de comprar algo de valor;
4. determinar qual o retorno e recompensa maior que ele terá após a compra.

Tipos de perguntas: Como é? Como deveria ser? O que te impede? O que significa para você comprar isso?

Perguntas abertas extraem respostas e evitam suposições. Gosto de enfatizar que o aspecto mais importante nas respostas são os pontos emocionais do cliente ou DNA. DNA é uma palavra chave que eu quero que a utilize como uma fórmula para o seu sucesso - um acróstico para que se lembre de desvendá-lo sempre:

Desejo Nunca Aparente do cliente (D.N.A.- Lado intangível, invisível, emocional). Pratique perguntas, desvende o DNA dos seus clientes e torne-se um Gigante das Vendas.

Marcelo Ortega (Lidera e treina equipes de vendas há 10 anos. Palestrante e Consultor focado em melhorar resultados de vendas e produtividade de equipes comerciais. Autor do livro Sucesso em Vendas e Inteligência em Vendas. Um dos autores de Gigantes da Liderança – Editora Resultado 2007 e Ser Mais Líder – Editora Ser Mais 2010. www.marceloortega.com.br - ortega@marceloortega.com.br)

HSM Online
21/06/2010